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当社の苦情処理・紛争解決に係る業務運営体制等について

当社は資金決済に関する法律第63条の12および仮想通貨交換業者に関する内閣府令第25条に基づき、苦情処理措置および紛争解決措置を講じております。

1. 苦情処理・紛争解決に係る業務運営体制

   1. 苦情処理・紛争解決を図るための措置

      当社は、下表の通り苦情処理・紛争解決手続を実施するための措置を講じます。

      紛争解決等業務の種別	苦情処理措置
      仮想通貨交換業	業務運営体制及び社内規則を整備する措置

      紛争解決措置

      東京弁護士会紛争解決センター、第一東京弁護士会仲裁センター及び第二東京弁護士会仲裁センターを利用する措置

   2. 苦情・紛争の受付窓口

      下表に掲げる受付窓口において、お客様より苦情または紛争のお申出を受付させていただきます。

      受付窓口	お申出先
      （苦情） 社内受付窓口	当社経営戦略部カスタマーサービス 〒107-6208 東京都港区赤坂 9-7-1 ミッドタウン・タワー 8F 電話番号：03-6434-7624（受付時間　平日10 時～17 時） FAX 番号：03-6435-5524 お問合せフォーム
      （紛争解決） 東京弁護士会 紛争解決センター	〒100-0013 東京都千代田区霞が関 1－1－3 東京弁護士会紛争解決センター 電話番号：03-3581-0031
      （紛争解決） 第一東京弁護士会 仲裁センター	〒100-0013 東京都千代田区霞が関 1－1－3 第一東京弁護士会仲裁センター 電話番号：03-3595-8588
      （紛争解決） 第二東京弁護士会 仲裁センター	〒100-0013 東京都千代田区霞が関 1－1－3 第二東京弁護士会仲裁センター 電話番号：03-3581-2249

2. 社内規則（苦情対応規程）の概要

   （苦情等処理に関する当社の方針）

   1. 利用者からの苦情等に対し、誠実に対応し、公正、迅速かつ透明な解決を図るものとする。
   2. 苦情等の内容に応じた説明を行い、可能な限り利用者の理解を得た解決を目指した対応をとるものとする。
   3. 苦情等の原因を解明し、必要に応じて社内態勢又は社内規則等を見直すことにより将来における苦情等の発生の防止を図るものとする。

   （苦情対応窓口）

   1. 苦情等の対応のための窓口として、経営戦略部内に担当者を設けるものとする。
   2. 経営戦略部は、苦情等申立てに関する処理に関して、以下に掲げる事項に留意して対応を行う。
      1. 苦情内容を明確に把握すること
      2. 申立人の希望及び要望を確認すること
      3. 申立人の権利利益が損なわれている場合には速やかな復旧を行うこと
      4. 申立人の合理的な希望又は要望については可能な限り実現に努めること
      5. 関係部署間で連携の上、可能な限り迅速な対応を行うよう努めること
      6. 苦情等の解決に向けた進捗管理を適切に行うこと
      7. 個人情報について、個人情報の保護に関する法律その他の法令、金融分野における個人情報保護に関するガイドライン等に沿った適切な取扱いをすること
      8. 反社会的勢力による苦情等を装った圧力に対しては、通常の苦情等と区別し、断固たる対応を取るため関係部署に速やかに連絡し、必要に応じ警察等関係機関との連携を取った上で、適切に対処すること
      9. 業務改善につながると考えられる申立人の希望及び要望を、業務運営に反映する手続

   （関係部署への通知等及び経営陣等への報告）

   1. 経営戦略部は、管理部コンプライアンス担当に対し、受け付けた苦情等に関して、苦情を類型化すると共に、その対処結果等を通知し、調査の実施及び対応方法の検討を求めることができる。
   2. 経営戦略部は、受け付けた苦情等が以下に掲げる苦情等であり、かつ申立人に対し重大な影響を発生させる内容であると認めた場合には、同部執行役員より経営会議に対し、その内容を報告するものとする。特に重大な案件については取締役会へ報告を行えるものとする。
      1. 法令等違反に係る苦情等
      2. 顧客情報の取扱いに係る苦情等
      3. 顧客対応等に係る苦情等
      4. その他前各号に準ずる苦情等

   （委託業務に関する苦情等）

   • 経営戦略部は、仮想通貨交換業の業務を第三者に委託する場合において、当該委託業務に関する苦情等についても、これを受け付けるものとし、当該苦情等に対し、迅速かつ適切に対応するものとする。

   （結果の報告等）

   • 経営戦略部は、当該苦情等申立てを行った申立人に対し、適切な方法により、処理が未了の間は申立人からの問い合わせに応じて処理経過を、及び処理が完了した時に対応結果を、それぞれ報告又は説明するものとし、可能な限りその理解を得て解決することを目指した対応を行わなければならない。

   （他団体の紹介等）

   1. 苦情等申立てを行った申立人が、当該苦情等に関して第三者機関への案内を要望した場合には、認定資金決済事業者協会その他の団体（以下「外部機関等」という。）を紹介し、その標準的な手続の概要等を説明するなどの方法により、当該苦情等の最終的な解決が図られるよう努めなければならない。外務機関等の紹介にあたっては、利用者の選択を不当に制約することとならないようにする。
   2. 前項で紹介した第三者機関において、苦情等対処に関する手続が係属している間にあっても、申立人に対し、必要に応じ、適切な対応を行うよう努めなければならない。

   （外部機関等との連携）

   1. 外部機関等における解決に積極的に協力し、外部機関等の定めるところに従い、苦情等の迅速な解決に努めるものとする。
   2. 外部機関等から文書若しくは口頭による説明を求められ、又は資料の提出を求められた場合は、正当な理由がない限り、速やかに、協会に対し、必要な説明を行い、又は必要な資料の提出を行うものとする。

   （外部機関等への報告）

   • 苦情対応その他業務を行うにあたって、① 仮想通貨交換業者が行った利用者の保護に欠ける行為に関する情報、② その他利用者の利益を保護するために必要な情報として以下の各号に定めるものを取得したときは、これを外部機関等に報告する。
     1. 無登録で仮想通貨交換業を行っている者を知ったときは、その者及び当該者が行う為替取引に関する情報
     2. その他利用者の利益を保護するために外部機関等が必要と認める情報

   （苦情内容等の記録等）

   1. 苦情等の内容および処理の遂行状況につき、記録を作成し、苦情処理完結日から7年間、これを保存するものとする。
   2. 経営戦略部は、苦情等の内容および対処結果について分析し、その分析結果を継続的に利用者対応・事務処理についての態勢の改善や苦情等の再発防止策・未然防止策に活用することとする。

   （再発防止）

   • 経営会議において経営戦略部より報告された苦情等に関し、苦情等の発生が顕著な部門及び業務が見受けられる場合は、経営会議から管理部コンプライアンス担当、もしくは代表取締役から内部監査室に調査を命じ、その調査結果を元に顧客対応態勢や事務処理態勢の改善など、同種の苦情等の再発防止に必要な手立てを講じなければならない。

以上