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当社の苦情処理・紛争解決に係る業務運営体制等について

当社は資金決済に関する法律第63条の12および仮想通貨交換業者に関する内閣府令第25条に基づき、苦情処理措置および紛争解決措置を講じております。

1. 苦情処理・紛争解決に係る業務運営体制

   1. 苦情処理・紛争解決を図るための措置

      当社は、下表の通り苦情処理・紛争解決手続を実施するための措置を講じます。

      紛争解決等業務の種別	苦情処理措置
      仮想通貨交換業	業務運営体制及び社内規則を整備する措置

      紛争解決措置

      東京弁護士会紛争解決センター、第一東京弁護士会仲裁センター及び第二東京弁護士会仲裁センターを利用する措置

   2. 苦情・紛争の受付窓口

      下表に掲げる受付窓口において、お客様より苦情または紛争のお申出を受付させていただきます。

      受付窓口	お申出先
      （苦情） 社内受付窓口	当社カスタマーサービス 〒107-6208 東京都港区赤坂 9-7-1 ミッドタウン・タワー 8F 電話番号: 03-6434-7624（受付時間 平日 9:30 ～ 17:30、日本語対応のみ） お問合せフォーム
      一般社団法人日本仮想通貨交換業協会（JVCEA）	一般社団法人日本仮想通貨交換業協会（JVCEA） 〒102-0082 東京都千代田区一番町 18 番地 川喜多メモリアルビル 4 階 電話番号: 03-3222-1061 受付時間: 平日 9:30 ～ 17:00（土日祝・年末年始を除く） 苦情受付フォーム
      （紛争解決） 東京弁護士会 紛争解決センター	〒100-0013 東京都千代田区霞が関 1－1－3 東京弁護士会紛争解決センター 電話番号: 03-3581-0031
      （紛争解決） 第一東京弁護士会 仲裁センター	〒100-0013 東京都千代田区霞が関 1－1－3 第一東京弁護士会仲裁センター 電話番号: 03-3595-8588
      （紛争解決） 第二東京弁護士会 仲裁センター	〒100-0013 東京都千代田区霞が関 1－1－3 第二東京弁護士会仲裁センター 電話番号: 03-3581-2249

2. 社内規則（苦情対応規程）の概要

   （応答性）

   • 電子メールなどによって問い合わせ（苦情を含む）を受け付けた際は、遅滞なく申立人に受け付けたことを通知する。苦情はその緊急度に応じて迅速に対処する。たとえば、重大な安全上の問題や個人情報・プライバシーに関する問題など、個人の権利・利益を害する可能性がある場合は、遅滞なく対応する。また、問い合わせに対して適切に回答できる体制を整える。

   （客観性）

   • 苦情は、苦情対応プロセスを通じて、公平で、客観的、かつ、不偏的な対応をする。

   （秘密保持）

   • 主管部署の業務に従事する者は、職務上知り得た事項について、正当な理由なく、これを他に漏らしてはならない。その職を退いた後も、同様とする。

   （利用者重視のアプローチ）

   • 苦情対応にあたっては、常に利用者の権利を考慮し、利用者を重視した行動をとるものとする。

   （外部機関等の紹介等）

   1. 主管部署は、苦情申立てを行った申立人が、当該苦情等に関して第三者機関への案内を要望した場合には、認定資金決済事業者協会やその他の団体（以下「外部機関等」という。）を紹介し、その標準的な手続の概要等を説明するなどの方法により、当該苦情等の最終的な解決が図られるよう努めなければならない。外部機関等の紹介にあたっては、利用者の選択を不当に制約することとならないようにする。
   2. 前項で紹介した第三者機関において、苦情等対処に関する手続が係属している間にあっても、申立人に対し、必要に応じ、適切な対応を行うよう努めなければならない。

   （外部機関等との連携）

   1. 主管部署は、外部機関等における解決に積極的に協力し、外部機関等の定めるところに従い、苦情等の迅速な解決に努めるものとする。
   2. 外部機関等から文書若しくは口頭による説明を求められ、又は資料の提出を求められた場合は、正当な理由がない限り、速やかに、外部機関等に対し、必要な説明を行い、又は必要な資料の提出を行うものとする。

   （外部機関等への報告）

   • 主管部署および関係部署は、苦情対応その他業務を行うにあたって、外部機関が報告を要請している情報を入手した場合、当該外部機関が定める報告手順にのっとり適切に報告を行う。

   （苦情の受付）

   1. 利用者および苦情申出者と接する従業員が受け付けた苦情を苦情管理台帳に記録するものとする。
   2. 苦情等受付においては、苦情等の内容を明確に把握するように努める。

   （苦情の追跡と報告）

   • 主管部署は、当該苦情等申立てを行った申立人に対し、適切な方法により、処理が未了の間は申立人からの問い合わせに応じて処理経過を、および処理が完了した時に対応結果を、それぞれ報告又は説明するものとし、可能な限りその理解を得て解決することを目指した対応を行わなければならない。また、苦情等の解決に向けた進捗管理を適切に行い、長期未済案件の発生を防止するものとする。

   （苦情対応の初期評価）

   • 苦情を受け付けた際、重大性、影響の大きさ、同様苦情の発生頻度などから重篤な苦情と判断され場合には、上長へ報告等、適切な対応を行うものとする。
     重篤性の判断として以下のような基準が用いられる。
     (1) 金銭・財産的損害が発生しているまたは発生の可能性があると申し立てがある場合
     (2) 法令等違反に係る事案である場合
     (3) 損害賠償を請求する若しくは当局その他外部機関へ報告を行うと申し立てがある場合
     (4) 個人情報漏洩の申告、SNSへの書き込み、通報、告発等、その他経営に重大な影響を与えうる事案であると判断した場合

   （苦情の調査）

   • 主管部署は、苦情の深刻さ、発生する頻度および影響度を踏まえて合理的な方法により、調査を行うものとする。

   （苦情対応）

   • 主管部署は、苦情等申立てに関する処理に関して、関係部署間で連携の上、可能な限り迅速な対応を行い、業務改善につながると考えられる申立人の希望および要望を、業務運営に反映するよう努めるものとする。

   （苦情対応の終了）

   1. 苦情申出者が、提案された決定事項または処置を受け入れた場合には、その決定事項または処置を実行する。実行結果は苦情管理台帳に記録する。苦情申出者が、提案された決定事項、または処置を受け入れなかった場合は「未解決」として記録を保持する。
   2. 主管部署は、苦情等を申し立てた利用者が苦情等の処理を承諾した場合や、苦情対応管理責任者が苦情等の処理が終了したと合理的に判断した場合には苦情等の処理を終了することができる。

   （再発防止）

   1. 主管部署は、苦情等の内容および対応結果について分析を行い根本原因を特定し、利用者対応や事務処理態勢の改善など、苦情等の再発防止策・未然防止策について必要な手立てを策定する。また、他部署の専門的知見等が必要な案件については、関連部署を招集した分科会を適宜開催し、詳細検討を行うことにより効果的な恒久対応策・再発防止施策を実施できるよう手配をする。
   2. 主管部署は、自身が策定した再発防止策・未然防止策あるいは分科会での協議内容について、クレームレビューミーティングに報告する。クレームレビューミーティングについては、苦情対応規程の第 17 条に定める。

   （継続的改善）

   • 苦情対応プロセスの運用・是正・予防処置の実施といった一連の PDCA サイクルを繰り返すことにより、苦情対応プロセスの有効性および効率性を継続的に改善する。また、これによりサービスの品質も継続的に改善するものとする。さらに、苦情等から学んだことや、苦情等に基づいて施した再発防止策の変更内容を業務に反映させるものとする。

以上