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当社の苦情処理・紛争解決に係る業務運営体制等について

当社は資金決済に関する法律第63条の12、暗号資産交換業者に関する内閣府令第32条、金融商品取引法第37条の7および金融商品取引法等に関する内閣府令第115条の2に基づき、苦情処理措置および紛争解決措置を講じております。

  1. 苦情処理・紛争解決に係る業務運営体制
    1. 苦情処理・紛争解決を図るための措置

      当社は、下表の通り苦情処理・紛争解決手続を実施するための措置を講じます。

      紛争解決等業務の種別 苦情処理措置
      暗号資産交換業 業務運営体制及び社内規則を整備する措置
      暗号資産関連デリバティブ取引業 業務運営体制及び社内規則を整備する措置
      紛争解決措置

      当社は、下表の通りの受付窓口を紛争解決措置として利用する措置を講じます。

      紛争解決等業務の種別 受付窓口
      暗号資産交換業 東京弁護士会紛争解決センター、第一東京弁護士会仲裁センター、第二東京弁護士会仲裁センター
      暗号資産関連デリバティブ取引業 特定非営利活動法人証券・金融商品あっせん相談センター
    2. 苦情・紛争の受付窓口

      下表に掲げる受付窓口において、お客様より苦情または紛争のお申出を受付ます。当社の窓口に限らず、当社以外の第三者機関の相談窓口をご利用いただくことも可能です。

      受付窓口 お申出先
      (苦情および紛争)
      社内受付窓口
      当社カスタマーサービス
      〒107-6230
      東京都港区赤坂 9-7-1
      ミッドタウン・タワー 30F
      電話番号: 03-6434-7624(受付時間 平日 9:30 ~ 17:30、日本語対応のみ)
      お問合せフォーム
      (暗号資産現物取引に関する苦情相談)
      一般社団法人日本暗号資産等取引業協会(JVCEA)
      〒102-0082
      東京都千代田区一番町 18 番地
      川喜多メモリアルビル 4 階
      電話番号: 03-3222-1061
      受付時間: 平日 9:30 ~ 17:30(土日祝・年末年始を除く)
      苦情受付フォーム
      (暗号資産現物取引に関する紛争解決)
      東京弁護士会
      紛争解決センター
      〒100-0013
      東京都千代田区霞が関 1-1-3
      東京弁護士会紛争解決センター
      電話番号: 03-3581-0031
      受付時間:平日 10:00 ~ 12:00、13:00 ~ 16:00(土日祝・年末年始を除く)
      金融ADRについて
      (暗号資産現物取引に関する紛争解決)
      第一東京弁護士会
      仲裁センター
      〒100-0013
      東京都千代田区霞が関 1-1-3
      第一東京弁護士会仲裁センター
      電話番号: 03-3595-8588
      受付時間:平日 10:00 ~ 12:00、13:00 ~ 16:00(土日祝・年末年始を除く)
      金融ADR
      (暗号資産現物取引に関する紛争解決)
      第二東京弁護士会
      仲裁センター
      〒100-0013
      東京都千代田区霞が関 1-1-3
      第二東京弁護士会仲裁センター
      電話番号: 03-3581-2249
      受付時間:平日 9:30 ~ 12:00、13:00 ~ 17:00(土日祝・年末年始を除く)
      お問合せフォーム
      (暗号資産関連デリバティブ取引に関する苦情相談および紛争解決)
      特定非営利活動法人 証券・金融商品あっせん相談センター(FINMAC)
      〒103-0025
      東京都中央区日本橋茅場町 2-1-1
      第二証券会館
      向け電話番号:0120-64-5005
      受付時間:平日 9:00 ~ 17:00(土日祝・年末年始を除く)
      ご相談フォーム
  2. 社内規則(苦情等管理規程)の概要

    (苦情等への応答)

    1. オペレーションサポート部は、電子メール等で苦情等を受け付けた場合、遅滞なく申立人に苦情等を受け付けたことを通知するものとする。
    2. オペレーションサポート部は、苦情等への対応にあたっては、常に申立人の権利を尊重するものとする。また、可能な限り申立人の理解を得て苦情等を解決するために必要な対応を行うものとする。
    3. オペレーションサポート部は、苦情等の緊急度に応じて、迅速、公平、客観的かつ不偏的な対応を、関係部門と連携の上行うものとする。特に、重大な安全上の問題や個人情報・プライバシーに関する問題等、個人の権利・利益を害する可能性がある場合は、より迅速に対応を行うものとする。

    (秘密保持)

    • 苦情対応業務に従事する者は、職務上知り得た事項について、正当な理由なく、これを他に漏らしてはならないものとする。その職を退いた後も、同様とする。

    (外部機関等の紹介等)

    1. オペレーションサポート部は、苦情申立てを行った申立人が、当該苦情等に関して第三者機関への紹介を希望した場合には、一般社団法人日本暗号資産等取引業協会やその他の団体(以下「外部機関等」という。)を紹介し、外部機関等が定める標準的な苦情対応手続きの概要を申立人に説明することにより、当該苦情等の最終的な解決が図られるよう努めなければならないものとする。外部機関等の紹介にあたっては、申立人の選択を不当に制約することとならないようにする。
    2. 前項の規定により申立人に紹介した外部機関等において、当該申立人が申し立てた苦情等への対応手続きが係属している間にあっても、社内規則に従って、当該申立人への適切な対応を行わなければならないものとする。

    (外部機関等との連携)

    1. オペレーションサポート部は、外部機関等における解決に積極的に協力し、外部機関等の定めるところに従い、苦情等の迅速な解決に努めるものとする。
    2. 外部機関等から文書もしくは口頭による説明を求められ、または資料の提出を求められた場合は、正当な理由がない限り、速やかに外部機関等に求められた説明を行い、又は求められた資料の提出を行うものとする。

    (外部機関等への報告)

    • オペレーションサポート部およびリーガル・コンプライアンス部は、当社における苦情等対応に関する報告を外部機関等から求められた場合、外部機関等が定める報告手順に従い当該報告を行うものとする。

    (苦情管理台帳への記入)

    • オペレーションサポート部は、申立人から受け付けた苦情等の内容および当該苦情等への対応状況を苦情管理台帳に記録するものとする。

    (苦情等の追跡と報告)

    • オペレーションサポート部は、当該苦情等申立てを行った申立人に対し、適切な方法により、処理が未了の間は申立人からの問い合わせに応じて処理経過を、および処理が完了した時には対応結果を、それぞれ報告または説明するものとし、可能な限りその理解を得て解決することを目指した対応を行わなければならないものとする。また、苦情等の解決に向けた進捗管理を適切に行い、長期未済案件の発生を防止するものとする。

    (重篤性の高い苦情等の即時連携)

    • 苦情等を受け付けた際、当該苦情等の特質、同様な苦情等の発生頻度等に基づいて重篤な苦情等と判断される場合には、社内の関係部署に即時に連携し、適切な対応を行うものとする。
      重篤性の高い苦情等は以下の各号に例示される。
      ①システム障害の可能性が疑われる苦情等
      ②法令等違反の可能性が疑われる苦情等
      ③内部不正を含む犯罪等の可能性が疑われる苦情等
      ④当社の帰責により顧客に金銭的損失が発生したもの
      ⑤同一の要因で申立てが増加している苦情等

    (苦情等の解決に向けた対応)

    1. リーガル・コンプライアンス部は、苦情等の原因となった業務を所管する部門に対し、苦情等の内容に関する事実確認、原因分析、対応方針の策定・実行を求めることができるものとする。
    2. 重篤性の高い苦情等の対応方針の策定にあたっては、リーガル・コンプライアンス部を統括する本部長の承認を得るものとする。

    (申立人への対応に関する説明)

    1. 苦情等への対応に関する当社の最終的な決定について、申立人が当該決定を受け入れた場合には、当該決定を実施するとともに、当該苦情等の解決を苦情管理台帳に記録するものとする。
    2. 申立人が当該決定を受け入れなかった場合には、当該苦情等が未解決であることを苦情管理台帳に記録するものとする。
    3. 申立人が当社の最終的な決定について明示的に承諾していない場合であっても、苦情等は解決したとリーガル・コンプライアンス部長が合理的に判断できる場合には、当該苦情等は解決したものと取り扱い、当該決定を実施し、当該苦情等の解決を苦情管理台帳に記録するものとする。

    (苦情等の再発防止)

    1. 苦情等の原因となった業務を所管する部門は、原因分析を通じて特定された根本原因に基づいて、業務プロセスの見直しやシステムの改修など、苦情等の再発防止・未然防止のために必要な手立てを策定する。
    2. リーガル・コンプライアンス部は、苦情等の原因となった業務を所管する部門による対応策の実施又は再発防止の状況等について報告を求め、追加の対応策の策定と実施を求めることができるものとする。

以上

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